MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI
NAMA : Nur Aini Fauziyyah
NPM : 18114130
KELAS : 2KA28
PTA 2016/2017
UNIVERSITAS GUNADARMA
Section 1
Manajemen Layanan
Manajemen
Layanan adalah suatu metode pengelolaan yang berpusat pada sudut pandang
konsumen layanan terhadap bisnis perusahaan.
Cara kita memahami
manajemen layanan sangat mudah karena penting dan dibutuhkan dalam hidup
manusia. Dengan mengumpulkan berbagai macam informasi penting untuk memenuhi
segala kebutuhan manusia sehingga dapat berjalan dengan lancar.
Manajemen
Layanan sangat penting untuk perusahaan
karena Manajemen layanan sangat dibutuhkan para perusahaan untuk
beradaptasi pada perubahan lingkungan starategi yang mempengaruhi kehidupan
organisasi.
Manajemen
Layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan dengan meningkatkan kualitas layanan di
lingkungan perusahaan sehingga menjadi lebih efektif dan efisien. Manajemen
layanan juga harus memastikan pekerjaan penyedia layanan berada dalam
batas-batas yang telah ditentukan dan disepakati.
ITIL ( Information
Technology Infrastructure Libarary)
ITIL adalah kerangka kerja umum yang
menggambarkan Best Practice dalam manajemen layanan TI. ITIL menyediakan
kerangka kerja bagi tata kelola TI, 'membungkus layanan', dan berfokus pada
pengukuran terus‐menerus
dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan
perspektif pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL
di seluruh dunia dan telah memberikan kontribusi untuk penggunaan produktif dan
memberikan manfaat yang diperoleh organisasi dengan pengembangan teknik dan
proses sepanjang organisasi ada.
Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian
berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang
berkualitas diseluruh lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah
panduan standar atau kriteria minimum ini diharapkan bahwa pemerintah pusat,
daerah, distrik, hingga pada satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan
kepada publik secara baik, dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali.
Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas pelayanan publik
menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya
rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan
pemangku kepentingan terkait lainnya).
Ada 5 komponen yang
terdapat dalam ITIL yaitu :
1)
Service Strategy
Service Strategy adalah inti dari service
lifecycle. Ini adalah sebuah best practice yang mendorong pembangunan
kebijakan service management dan proses berdasarkan ITIL
lifecycle yang sukses. Penyedia layanan akan memiliki pandangan strategic pada
workflow ITIL service management yang memungkinkan kontrol
terhadap risiko dan biaya.
2)
Service Design
Service Design adalah transformasi dari Service
Strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap
pengguna layanan. Fokus utamanya adalah bagaimana merancang layanan dan
manajemen layanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan.
3)
Service Transition
Service Transition adalah mengantarkan dari kondisi saat
ini ke kondisi baru. Sebagai contoh, clientsaat ini menggunakan
Microsoft Windows XP. Kemudian ada proyek yang akan mengganti XP ke Windows 7
pada seluruh komputer. Service Transition berfungsi untuk
memastikan bahwa proyek ini dilakukan secara sistematis, untuk mencegah
gangguan yang terjadi di sisi client.
4)
Service Operation
Service adalah sekumpulan aktifitas yang mengatur
operasional dari pelayanan yang efektif dan efisien untuk men-support client.
Komponen ini adalah yang paling nampak dari client dan menjadi
proses yang mana terjadi interaksi langsung dengan client sehingga
menimbulkan umpan balik langsung pula. Aktifitas Service Operation meliputi
: event, problem, request, access, dan incident management.
5)
Continual Service Improvement
Komponen ini adalah
untuk memelihara atau meningkatkan nilai pelayanan kepada client dengan
meningkatkan pada komponen transition, design, strategy dan operation. Sebuah
sistem umpan balik biasanya digunakan untuk menerjemahkan masukan dari user
menjadi strategi improvement.
Tujuan Information Technology
Infrastructure Library (ITIL)
adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan
teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi
oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari
penyedia layanan.
Section 2
Strategi Layanan
Strategi Layanan adalah tahap pertama
dari Siklus Layanan ITIL. Strategi
Layanan membantu untuk merancang, mengembangkan dan menerapkan
manajemen pelayanan sebagai kemampuan organisasi dan aset strategis. Tahap
Strategi layanan untuk membantu memastikan bahwa organisasi siap untuk
mengelola biaya dan risiko yang terkait dengan mulainya layanan baru.
Jika
strategi layanan tidak cermat maka risiko yang diterima adalah adanya kebocoran
informasi tentang produk dan layanan pesaing sehingga pesaing dapat mengetahui
strategi-strategi layanan yang disediakan. Risiko lainnya adalah peluang untuk
mendapatkan keuntungan akan berkurang karena tidak mempunyai strategi untuk
memasarkan produknya.
Jenis
Penyedia Layanan:
Tipe I: ada dalam sebuah
organisasi semata‐mata
untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis
Tipe II: melayani beberapa unit
bisnis dalam organisasi yang sama
Tipe
III: beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan
eksternal.
Empat
P dalam Strategi:
Perspective: visi dan arah yang berbeda
Position: dasar di mana penyedia layanan akan
bersaing
Plan: bagaimana penyedia akan mencapai
visi mereka
Pattern:
cara mendasar
untuk melakukan hal ‐
pola khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.
Penggunaan ITIL untuk mengubah
kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan
Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus
dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
kapabilitas: kemampuan penyedia
layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan,
mengendalikan dan menyebarkan sumber daya sumber daya: masukan langsung untuk
memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi,
informasi dan orang‐orang.
Otomasi proses manajemen layanan adalah
penggunaan system computer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses.
Proses dapat benar-benar otomatis sehingga tidak ada intervensi manusia yang
diperlukan dan semi-otomatis dimana beberapa intervensi manusia diperlukan
untuk membuat keputusan atau mengani pengecualian.
Section 3
Design Layanan
Design
Layanan adalah kegiatan
perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen
material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara
penyedia layanan dan pelanggan . Design layanan membantu untuk
memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.
Terdapat 5 aspek individu dalam
Desain Layanan
1)
Solusi
layanan baru atau perubahan
2)
Sistem
manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
3)
Arsitektur
teknologi dan sistem manajemen
4)
Proses,
peran dan kemampuan
5) Metode pengukuran dan satuan
Tujuan Design Layanan diantaranya :
a)
Desain
layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
b)
Desain
proses untuk menunjang sikus hidup layanan
c)
Mengidentifikasi
dan mengelola resiko
d)
Desain
keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur,
kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
e)
Membangun
keahlian dan kemampuan dalam TI
f) Berkontribusi terhadap
keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
Paket Desain Layanan (SDP) adalah mendefinisikan seluruh aspek dalam
layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup
layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau
layanan TI yang dikeluarkan.
Daftar Pustaka :
0 comments:
Post a Comment